Головна
Українська Радянська Енциклопедія
Енциклопедичний словник-довідник з туризму
Юридична енциклопедія - Шемшученко Ю.С.
 
Головна arrow Енциклопедичний словник-довідник з туризму arrow г arrow ГОСТИННІСТЬ
   

ГОСТИННІСТЬ

- найважливіша споживча властивість продукту туристського: вміння дати відчути клієнтові, що йому раді, з гідністю продемонструвати свою повагу, зробити люб'язність. Формула Г.: гідність + повага + люб'язність. Г. забезпечується: якіснішим інформуванням як місцевих, так і регіональних ринків; створенням у потенційних споживачів туристського продукту позитивного образу туристської місцевості і підприємств (реклама, телепередачі типу "туристський журнал", спеціальні журнали, газети, пабліситі, доброчинна діяльність); прагненням обслуговуючого персоналу робити туристам знаки уваги (політика обслуговування за принципом "все для клієнта", "клієнт завжди правий" і "всі його бажання мають бути по можливості задоволені"); уважним ставленням співробітників до прохань клієнта (виконання побажань особистого характеру за принципом "що ще ми можемо для Вас зробити?"); полегшенням орієнтації туристів в одержанні послуг, інформації про об'єкти шляхом встановлення в місцях, що найчастіше відвідуються туристами, інформаційних і рекламних стендів; забезпеченням наявності спортивних споруд і майданчиків, різноманітного дозвілля, ясності інформації на дорогах за допомогою знаків; доброзичливим ставленням до туриста. Державні стандарти однією з вимог обслуговування висувають етичність обслуговуючого персоналу. Споживачеві мають бути гарантовані ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу. Сфера прийому й обслуговування спирається на принципи Г., що характеризуються щедрістю і дружнім ставленням до гостей. Основні напрями Г.: харчування; розміщення; перевезення; рекреація. Г. забезпечує гармонійне поєднання виробництва туристських послуг, комфортності середовища відпочинку і люб'язного поводження обслуговуючого персоналу з метою задоволення потреб гостей та гарантування їхньої безпеки, фізичного і психологічного комфорту. Ч. Метелка, американський фахівець в галузі готельної справи, вважає, що "Г. - це секретний елемент будь-якого турботливого обслуговування.

Піклування, виявлене стосовно гостя, здатність відчувати потреби клієнта - невловимі, але настільки очевидні риси в поведінці службовця... Важко дати повне і точне визначення Г., проте кожен з нас може відразу помітити, коли вона відсутня. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки чи досвід, якому навчаються. Г. - це більш ніж запам'ятовування фактів і виконання кваліфікованої роботи. Подобається це чи ні, Г. вимагає часу і потребує колективного співробітництва". Засновник нового підходу до обслуговування споживачів готельних послуг М. Сталтер вимагав: "Приймайте на роботу тільки добропорядних людей, щиросердних і ввічливих, які часто й охоче посміхаються... Позбавляйтеся буркунів, людей, які не вміють приховувати свій поганий настрій, і людей, які поводяться так, начебто щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і зазнають через це незручностей. Ви не зможете перевиховати цих людей. Ви не зможете знайти для них придатну роботу. Позбавляйтеся їх. Нехай їх бере на роботу хтось інший, а ви візьміть собі того, кого зможете навчити" .Гостинне середовище охоплює: матеріально-технічну базу Г.; культурно-історичний комплекс; обслуговуючий персонал; інфраструктуру Г.; менеджмент Г.

 

Схожі за змістом слова та фрази