Головна
Українська Радянська Енциклопедія
Енциклопедичний словник-довідник з туризму
Юридична енциклопедія - Шемшученко Ю.С.
 
Головна arrow Енциклопедичний словник-довідник з туризму arrow м arrow МЕНЕДЖМЕНТ
   

МЕНЕДЖМЕНТ

- у туризмі управління туристськими організаціями в умовах ринку: орієнтація на рекреаційні потреби й попит клієнтів; прагнення до підвищення економічної ефективності діяльності туристської організації; врахування стану й тенденцій туристського ринку. Підсистеми управління туристською організацією: планування; технічна підготовка; виробництво; постачання; збут. Структура М. включає проектування туристського продукту; виробництво туристського продукту; реалізацію туристського продукту; споживання туристського продукту; контроль якості. Функції М. - планування туристської діяльності; організація; мотивація; контроль. Існують три аспекти змісту поняття М.: наука і практика управління; організація управління туристською фірмою; процес прийняття управлінських рішень. М. поділяють на такі види:

I. Функціональний М. - комплексні повсякденні

процеси управління, що забезпечують постійне функціонування підприємства за трьома основними напрямами: 1) структура й організація діяльності туристської організації; 2) мотивація і розподіл обов'язків працівників; 3) контроль і оцінка виконання.

II. Типологічний М.

1. М. гостинності - системна частина М., що забезпечує цілісність процесу обслуговування туристів. Функція М. гостинності - стикування підсистем обслуговування у зв'язку з вимогами діяльності рекреаційної з метою максимізації задоволення потреб гостя. Для реалізації М. гостинності в туристських організаціях створюються спеціальні планувальні групи. Типова структура такої групи (її підгруп) у великому готелі: адміністративна; торговельна; рецепційна; готельна; ресторанна; обладнання; кухня; кімнати відпочинку. Функції планувальної групи: сканування ситуації; розробка плану заходів щодо М. окремих підрозділів готелю. Регулювання відносин з гостями здійснюють групи з ведення справ з клієнтами, що створюються в приймаючих туристських агентствах, які відповідальні за планування, контроль і координацію всіх робіт, проведених відправляючим туристським агентством від імені клієнта. Для пошуку міждисциплінарних рішень з метою підвищення якості виробництва туристського продукту й обслуговування туристів у туристській організації створюються проблемні робочі групи.

М. підприємств індустрії гостинності здійснюють:

1) директор - особа, призначена чи найнята для здійснення поточного управління організацією. Він виконує функцію посередника між власником підприємства й управлінським персоналом, з однієї сторони, і клієнтами - з другої. Директор туристського підприємства переводить загальні постановочні завдання власника підприємства в конкретні управлінські рішення, визначає напрями політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, у т. ч. проведення фінансової і закупівельної політики, розвиток взаємин із партнерами;

2) директор виконавчий - менеджер туристської компанії, її службовець, що зайнятий повсякденним управлінням і не бере участі в розробці політики компанії;

3) директор з маркетингу - менеджер сучасного готелю, відповідальний за: наявність готельних послуг щодо специфічних вимог, характерних для конкретної категорії споживачів; пошук нових клієнтів; контроль за роботою комерційної служби; планування й організацію конгресового і банкетного обслуговування;

4) директор з харчування - менеджер сучасного готелю, відповідальний за: організацію харчування гостей в ресторанах, кафе і барах; обслуговування банкетів і конференцій; роботу кухні; складання меню; замовлення і постачання необхідних продуктів; розподіл обслуговуючого персоналу по ділянках; здійснення контролю за якістю готової продукції; дотримання режиму економії; 5) директор з розміщення - головна фігура в готельному М.; менеджер, що відповідає за успішну роботу й експлуатацію номерного фонду, його чистоту і нормальне функціонування.

2. М. туроперейтингу (туроператор) - управління діяльністю туроператорів у туристському бізнесі й відносинами туроператорів з виробниками туристських послуг - авіалініями, готелями, транспортними фірмами; посередниками - турагентами; споживачами туристського продукту - туристами.

3. Тур-М. - розділ М., метою якого є організація і управління оптовою торгівлею турами і роздрібними продажами.

4. М. страв і напоїв - розробка концепції харчування в готелях, управління, організація торговельного обслуговування гостей і контроль за якістю страв і напоїв. М. страв і напоїв очолює директор з харчування, що має в підпорядкуванні різноманітні служби і відділи, якими керують менеджери, в т. ч. менеджер з обслуговування в номерах, а також змінних менеджерів. Основним елементом цього виду М. є меню, різне для спеціалізованих торгових точок. До функцій М. страв і напоїв належать: організація банкетів, обслуговування в барах і буфетах, що забезпечують клієнтів алкогольними і прохолодними напоями під акомпанемент невеликого оркестру чи записану музику. Виробничим центром тут є кухня, де готуються замовлені страви. Основна мета - контроль за ціною і якістю страв та напоїв. В особливі типологічні групи М. виділяються: М. круїзів; М. подорожей; М. екскурсійний - сукупність форм і методів управління в екскурсійній сфері діяльності; М. персоналу - стан управління кадрами в туризмі й перспективи роботи в умовах ринку.

Основні завдання М. персоналу - розробка системи заходів для управління персоналом в умовах господарювання; створення системи неперервного навчання кадрів (див. Персонал туристської організації). Структура М. персоналу організаційна - стійкі ієрархічні відносини субпідпорядкованості персоналу туристських підприємств, організацій. Виражені такі тенденції: об'єднання окремих підрозділів, що забезпечують різні функції М. персоналу, в одну комплексну службу; формування численних неформальних груп управління (команди з вирішення проблем, групи якості тощо) з метою передачі значної частини функцій М. в самоврядування; передача частини функцій асоціаціям, наприклад, підготовки персоналу. Функції М. персоналу: 1) системні; 2) управління кадрами; 3) управління працею; 4) управління соціальним розвитком. У будь-якій діяльності людська праця є важливою детермінантою прибутковості, але в сфері обслуговування людська праця отримує таке значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму залежність від кількості та якості самої праці. Три основні причини зростання значення М. персоналу в індустрії гостинності: вирішальна роль взаємин між службовцем і клієнтом; зростання заробітної плати в сфері гостинності протягом останніх 15 років - основний чинник збільшення цін; посилення державного впливу і регулювання процесів менеджменту персоналу" - такий висновок відомого фахівця в галузі управління персоналом X. Дівайна. Менеджери туристських організацій приділяють дедалі більше часу і коштів сфері людських ресурсів, у першу чергу таким функціям: плануванню штатної чисельності персоналу; добору службовців; професійній орієнтації; підвищенню кваліфікації; плануванню функціональних обов'язків персоналу; вивченню потреб персоналу і мотивації. Напрями М. персоналу - забезпечення рівних можливостей праці; аналіз професійно-кваліфікаційної структури; планування робочих місць; добір персоналу; добір кадрів; оцінка результативності праці; тренінг персоналу; планування кар'єри службовців; оплата праці; посібники і послуги; трудова дисципліна; безпека і здоров'я службовців; дотримання режиму роботи; оцінка працівників. Важливим аспектом М. персоналу в туризмі є підтримка ефективного ділового клімату. В індустрії гостинності діловий клімат можна вважати сприятливим, якщо М. персоналу втілює в життя: справедливі принципи добору і розміщення кадрів; закріплені в письмовій формі службові обов'язки для кожного робочого місця; реалізацію потреб у підвищенні кваліфікації працівників для їх подальшого просування по службі; постійне підвищення кваліфікації супервайзерів; перевірку роботи всього персоналу; програму заохочень працівників; офіційний план просування персоналу службовими сходами; періодичне підвищення заробітної плати; періодичне удосконалення системи пільг; узгодження питань скорочення чисельності персоналу із

самим персоналом; розгляд трудових суперечок і обов'язковість їх вирішення для адміністрації.

М. якості обслуговування - система заходів щодо розв'язання проблем і використання стандартів з метою зростання прибутку і продуктивності операцій. Три головних компоненти М. якості: стратегічне планування операцій туристсько-екскурсійного обслуговування; діяльність проблемних груп і тренінг персоналу; використання стандартів туристського обслуговування. Особливе місце в М. якості обслуговування посідають рольові групи якості, створювані для пошуку рішень проблем, що виникають, до яких спеціально призначаються виконавці як позитивних, так і негативних ролей. Позитивні ролі в групі: дослідник; інформатор; розробник; оглядач; оцінювач; диригент; негативні: домінатор; блокувальник; цинік; егоїст; лобіст.

Фінансовий М. охоплює базові показники - додану вартість, брутто-результати, нетто-результати, економічну рентабельність. Показники фінансового стану туристської організації - ліквідність, платоспроможність, прибутковість, ефективність використання активів і акціонерного капіталу.

 

Схожі за змістом слова та фрази