Головна
Українська Радянська Енциклопедія
Енциклопедичний словник-довідник з туризму
Юридична енциклопедія - Шемшученко Ю.С.
 
Головна arrow Енциклопедичний словник-довідник з туризму arrow с arrow СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНІ
   

СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНІ

- функціонально-технологічна структура готельного підприємства, що забезпечує його діяльність. Структура готелю, склад служб, організація управління готельним комплексом визначаються його розміром, особливостями, місцем розташування й іншими чинниками. У структурі кожного готельного підприємства є основні служби (прийому і розміщення туристів, експлуатації номерів і надання послуг, інженерно-технічні, комерційна й адміністративна), допоміжні й додаткові.

Служба прийому і розміщення забезпечує прийом туристів, що прибувають до готелю, реєстрацію і розміщення їх по номерах, відправлення туристів до наступного пункту маршруту або додому після закінчення подорожі. В цю ж службу входить система замовлення і бронювання місць. Служба підпорядковується заступнику директора з розміщення або менеджеру служби розміщення. До складу служби входять: адміністративна група, швейцари, гардеробники, комірники камери схову, портьє, працівники паспортного столу, бюро обслуговування, група електронного чи механізованого обліку. В невеликих готелях низка функцій може виконуватися одним фахівцем, а в готелях із значним обсягом обслуговування (сотні й тисячі туристів за рік) у кожній з груп працюють по кілька співробітників (наприклад, у групі портьє: з прийому туристів, з від'їзду, з ключів або консьєрж).

Служба експлуатації номерів і надання послуг забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, надає побутові послуги туристам (ці послуги можуть належати як до основних, що передбачаються відповідно до путівки чи ваучера, так і до додаткових, які надаються туристам за їхнім бажанням і окрему плату). Служба підпорядковується заступнику директора готелю або менеджеру з експлуатації. У багатоповерхових чи таких, що складаються з кількох корпусів, готелях групи покоївок та інший персонал розміщені по поверхах і корпусах. До складу служби входять групи, що забезпечують білизною, в деяких готелях - пральні, майстерні побутових послуг та ін. До цієї ж служби входить група, що організовує активне дозвілля, оздоровчі заходи, заняття спортом, тренування, виходи на природу або багатоденні походи - залежно від програми подорожі і побажань мешканців готелю. Іноді цю групу виділяють у самостійний підрозділ. На чолі її стоїть старший інструктор або менеджер з туристсько-оздоровчої роботи.

Інженерно-технічні служби створюють умови для функціонування санітарно-технічного устаткування (водопровід, каналізація), електротехнічних пристроїв і систем, ліфтів, систем теплопостачання і кондиціонування, систем телебачення і зв'язку, служб ремонту і будівництва, а також зовнішнього благоустрою території. Служба підпорядковується головному інженеру або технічному директору.

Комерційна служба займається питаннями перспективного й оперативного планування, маркетингом, аналізом результатів господарської і фінансової діяльності для досягнення основної мети - забезпечення рентабельності підприємства в цілому. На чолі служби стоїть комерційний директор, заступник директора з економіки або менеджер з фінансово-економічних питань. Адміністративна служба забезпечує управління всіма іншими службами, зв'язки із зовнішніми контрагентами - партнерами з господарської діяльності, оформлення кадрів тощо. На чолі служби стоїть менеджер або її очолює безпосередньо директор готелю. Крім того, в готелях можуть бути служби допоміжні (пральня, копіювальна, кравецька, білизняна, служба прибирання приміщень, склад тощо) і додаткові (перукарня, дрібний ремонт, сауна, басейн та ін.). Служба безпеки - служба, що забезпечує підтримку порядку і безпеки туристів у готелі. Служба покоївок - підрозділ дирекції номерного фонду готелю, що відповідає за прибирання номерів, холів, вбиралень, коридорів та інших внутрішніх приміщень, де здійснюється прийом гостей. Служба дозвілля - служба сучасного готелю, в обов'язки якої входить підтримка в належному стані всіх спортивних площадок, споруд і центрів, надання інструкторської і тренерської підтримки. Служба контролю за обслуговуванням - служба в готелі, що відповідає за загальне сприятливе враження гостей від готелю в цілому, а також здійснює контроль за тим, щоб усі сфери обслуговування на підприємстві відповідали потребам гостей і задовольняли їх смаки. Служба маркетингу - служба великого туристського готелю, що забезпечує функціонування маркетингового комплексу. Основні принципи діяльності: забезпечення ринкового характеру діяльності фірми; усвідомлення спільності справи; максимізація контактів з реальними і потенційними клієнтами. Служба портьє - служба прийому гостей в готелі, головним завданням якої є прийом і реєстрація прибувших гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Відповідає за: оформлення при в'їзді і виїзді гостей з готелю; розрахунки з клієнтами; бронювання номерів; розміщення гостей; своєчасне доведення інформації. Головна функція - інформаційне обслуговування. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямах: до гостей і в адміністрацію. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві пам'ятки, роботу пошти, транспорту та ін. Служба портьє передає також інформацію в різні підрозділи готелю про потреби гостей. Служба портьє - місце, куди гість звертається завжди, коли в нього виникають проблеми. Саме від цієї служби залежить перше враження, яке гість отримує від готелю. Вона повинна мати картотеку номерів, що містить інформацію про зайнятість номерів і наявність вільних місць, що дає можливість контролювати завантаженість номерного фонду за допомогою сучасних комп'ютерних систем. Служба сервісна - відділення дирекції номерного фонду, що включає швейцарів, коридорних, працівників гаражного господарства з метою забезпечення комфортності й задоволення потреб гостей готелю. Служба поточного ремонту - служба готелю, яка здійснює профілактичний і поточний ремонт усього готелю.

 

Схожі за змістом слова та фрази